ÉTAPE 7 : évaluer et étendre le réseau

Objectif: cette étape propose un calendrier sur le temps et la manière de contrôler la qualité des opérations des franchisés, la collecte des données d’impact, l’évaluation des performances des franchisés à travers un exercice de classement, ainsi que le relèvement des défis et la résolution des problèmes des franchisés sous-performants. Cette étape est importante à la fois pour les réseaux de franchise nouveaux, anciens et d’expansion.

Échéancier proposé: la fréquence des activités individuelles de la phase 7 est suggérée dans les étapes ci-dessous, mais elle peut varier en fonction de la durée typique des contrats de franchise, c’est-à-dire entre un et trois ans. Les redevances de franchise annuelles permettent essentiellement aux franchisés de renouveler leur statut chaque année. Ce qui peut accélérer certaines activités décrites ci-dessous.

Rôles et responsabilités recommandés:

  • Personnel du programme / Gestionnaire du projet de franchise :coordonner la collecte des données et les visites d’évaluation de qualité des franchisés et leur donner un avis. Effectuer l’exercice de classement.
  • Équipe de suivi et d’évaluation: faire le suivi et l’évaluation des franchisés.
  • Directeur exécutif :diriger l’exercice de classement, la prise de décision pour les prochaines étapes du réseau de franchise, considérer le temps propice pour l’étendre et comment le maintenir.

Veuillez suivre ces sept étapes pour terminer la phase 7 :


Recueillez les données des franchisés chaque mois et regroupez-les dans les données de vos services activés. Les franchisés peuvent trouver le registre quotidien du franchisé et l’outil de rapport mensuel de l’étape 3, utile pour faire l’enregistrement et le rapport des services qu’ils offrent chaque mois.

Plusieurs AM ont constaté que demander aux franchisés de faire leur auto-évaluation trimestrielle est une meilleure pratique qui leur permet d’évaluer et de gérer leurs opérations en cours. L’exemple de l’auto-évaluation trimestrielle de l’étape 3 est un outil nécessaire qui peut être utilisé ou adapté à cet effet.

Chaque année, les AM doivent effectuer les visites d’assurance qualité en personnes dans tous les sites des franchisés. Pendant ces visites, ils évalueront la qualité des aptitudes, des attitudes et des services du personnel, et feront des évaluations quant à la nécessité d’améliorer ou de reformer ledit personnel. En ce moment, il est également recommandé de mener des enquêtes au sujet de la satisfaction client auprès des patients dans chaque site. La liste de contrôle de la qualité, l’outil de visite bi-annuelle d’assurance qualité et l’enquête de satisfaction sur les patients de l’étape 3 sont tous des outils utiles pour faciliter vos visites d’assurance qualité. Les franchisés doivent recevoir un commentaire en fonction des résultats de la visite, et un plan d’amélioration ou de correction doit être mis en place, le cas échéant.

Après chaque série de visites d’assurance qualité, il est recommandé d’effectuer un exercice de classement des franchisés. Utilisez les instructions liées au classement du franchisé et les directives d’action contenues dans la boîte à outils de cette étape pour les conseils sur la manière d’effectuer l’exercice de classement, et prendre les mesures nécessaires suivant le classement. L’exercice de classement vous permettra de déterminer la direction de chaque franchisé, et celle de tout le réseau de franchise par extension, et de classer les franchisés en quatre catégories principales:

  • Graduation: Reconnaître et récompenser les franchisés qui ont réussi au point d’encadrer ou de gérer plusieurs franchisés en les «graduant»;
  • Aucune action: continuer à soutenir les sites qui répondent aux attentes;
  • Amélioration: Fournir un soutien technique et un mentorat continus aux franchisés qui sont sous-performants, mais en voie d’amélioration, tels que: recyclage, coaching et appels mensuels;
  • Annulation de la franchise: pour les sites qui ne répondent pas systématiquement aux exigences de qualité ou autres franchises.

Continuez à améliorer le réseau de franchise chaque année. Créez de nouvelles opportunités afin que les franchisés restent engagés, en mettant en place un réseau de mentorat entre franchisés par exemple pour récompenser les meilleurs et tirer parti des meilleures pratiques, ainsi qu’aider tout le réseau. Dressez une liste d’améliorations à intégrer dans l’offre de franchise, dans les processus du franchiseur et dans d’autres aspects du modèle de franchise et faites-en une priorité.

Prendre le plan d’extension et de durabilité en compte chaque année. Référez-vous à nouveau à vos cibles d’expansion soulignées dans la présentation stratégique de la franchise sociale et vérifiez si vous êtes prêt à une expansion au vu de cette liste de critère :

  • Portée actuelle du réseau de franchises par rapport à des objectifs d’impact à plus long terme
  • Besoin du marché
  • Saturation du marché
  • Qualité globale du réseau
  • Niveau de normalisation adéquat sur l’ensemble du réseau
  • Processus systématisés pour réaliser des économies d’échelle
  • Ressources financières et humaines suffisantes disponibles

En fonction des résultats de cette analyse, vous développerez ensuite une stratégie et un plan de mise en œuvre pour les prochaines étapes nécessaires pour faire évoluer et maintenir la durabilité à grande échelle. Le plan devrait comprendre:

  • Incorporation des améliorations prioritaires dans le modèle de franchisage avant d’étendre le modèle à plus grande échelle. Évaluer les économies d’échelle possibles;
  • Auditer la pérennité de la stratégie de franchise développée à l’étape 2;
  • Revoir le modèle de budget et le plan de financement pour des opérations et / ou une expansion soutenues.

Répétez les étapes de la phase 7 de manière continue. Retournez aux étapes précédentes de ce processus pour continuer à améliorer le modèle de franchise en temps de besoin.